Consolider la qualité de service

Accompagnement de la PFS

Afin de garantir un service de qualité à nos assurés et employeurs, il était nécessaire d’ajuster nos ressources pour mieux répondre à la demande. L’adéquation entre charges et ressources s’est avérée un enjeu crucial, d’autant plus que la performance de notre service dépendait fortement de la qualité de vie au travail de nos équipes. C’est dans cette optique que la CPAM de Saône-et-Loire a sollicité un consultant sociologue du travail pour accompagner le renforcement de la performance dont l’analyse du bien-être des collaborateurs.

Par ailleurs, un plan d’accompagnement proposé par la CNAM dès octobre 2024 a été intégré pour soutenir cette démarche. En fin d’année, des salariés volontaires ont pris en charge un rôle de soutien aux nouveaux collaborateurs, permettant ainsi d’assurer une meilleure intégration et une meilleure prise en charge des appels téléphoniques. L’objectif principal étant d’améliorer les résultats de la PFS.

Pour renforcer ses ressources humaines et mieux répondre à la demande, 17 nouveaux téléconseillers ont été embauchés en 2024.

Résultats de l’enquête de satisfaction

Les résultats de l’enquête de satisfaction sont très positifs et reflètent une nette amélioration par rapport à 2023. La satisfaction globale des assurés a augmenté de 5.1 points, atteignant désormais 89 %. En particulier, les services rendus par nos métiers ont vu une évolution favorable.

Le contact téléphonique a été très plébiscité (+11 points par rapport à 2023), et 83 % des assurés sont satisfaits de leur rendez-vous physique. De plus, plus de 80 % des assurés apprécient la simplicité d’utilisation de leur compte Ameli.

Les professionnels de santé ne sont pas en reste, avec un taux de satisfaction de 86% concernant nos services. Les visites de nos Délégués de l’Assurance Maladie (DAM) ont également montré un net progrès, avec une satisfaction atteignant 88.9 %, soit +18.1 points par rapport à l'année précédente.

Quant à l’utilisation des outils numériques, 91.4 % des professionnels de santé utilisent Amelipro au moins une fois par mois. Toutefois, certains services comme la Prescription Electronique de Transport, le Protocole de Soins Electronique et la Demande d’Accord Préalable Médicament sont encore mal connus

La satisfaction liée au contact par email sécurisé a gagné 18.5 points, atteignant 71 % chez les professionnels de santé.

Ces résultats confirment que nos efforts pour consolider la qualité de service et développer des canaux de communication efficaces et adaptés ont porté leurs fruits, tant auprès des assurés que des professionnels de santé.

Baromètre d’image

Depuis 2014, la Caisse nationale d’Assurance Maladie évalue régulièrement son image auprès de ses salariés. Cette évaluation a été formalisée sous la forme d'un baromètre d’image, rebaptisé "La Grande Enquête" en 2017. Cette démarche vise à comprendre la perception de l’Assurance Maladie par ses collaborateurs et à identifier les axes d’amélioration.

L'objectif principal de cette enquête était de recueillir des avis de salariés et d’usagers sur divers aspects de l’Assurance Maladie, notamment son image globale, ses valeurs, son rôle, ses missions, ses perspectives et son image en tant qu’employeur. Un échantillon représentatif composé de 22 000 collaborateurs, 1 000 assurés et 600 médecins a été interrogés à travers une trentaine de questions, afin d'évaluer l’évolution de l’image de la Caisse et de guider les actions futures pour renforcer la qualité de service.

Au niveau de la CPAM de Saône-et-Loire, l’enquête a recueilli une participation significative avec 168 salariés, soit 45 % des effectifs. La note moyenne donnée par les salariés de la CPAM de Saône-et-Loire concernant l’image de la Caisse est de 7,1/10, ce qui témoigne d’une perception plutôt positive, mais aussi d’un potentiel d’amélioration. Ces résultats fournissent des pistes essentielles pour affiner les actions internes et continuer à renforcer l’image de l'Assurance Maladie auprès de ses collaborateurs.

Les résultats de cette enquête sont des indicateurs précieux pour guider les futures initiatives de la CPAM et soutenir une stratégie continue d’amélioration de l’image de l’institution, en interne comme en externe.

Pleïade

Grâce à l’essor de la dématérialisation, le volume de courriers et plis papier reçus par la CPAM connaît une diminution régulière. Cependant, des documents continuent d’être réceptionnés et nécessitent une gestion manuelle. Pour y remédier, le projet national PLEIADE (PLateforme Electronique d’Intégration des courriers entrants et d’Archivage DEmatérialisé) a été lancé. Les courriers reçus par voie postale sont désormais redirigés vers une plateforme nationale qui se charge de leur dématérialisation, de leur orientation vers les processus métier concernés, et de leur archivage électronique, optimisant ainsi leur gestion.

Le principal objectif de ce projet était de réduire la gestion du courrier papier tout en maintenant des délais de traitement identiques pour les demandes des assurés. Mis en place en novembre 2024, PLEIADE a impliqué un travail préparatoire de grande envergure avec l’ensemble des processus de la CPAM, piloté par le service Flux entrants.

Le projet a impliqué la réorganisation du traitement des courriers entrants, avec la mise en place de la plateforme PLEIADE pour l’intégration et l’archivage des documents papier. L’orientation des flux postaux vers cette plateforme a entraîné un changement de pratique pour l’ensemble des services, afin de garantir que tous les documents soient traités de manière dématérialisée, tout en maintenant la confidentialité des données, notamment les données médicales.

L’implémentation de PLEIADE a conduit à une diminution de près de 50 % du volume de courrier papier traité à la CPAM de Saône-et-Loire. Ce projet a permis de rendre le processus plus efficace, tout en respectant les délais de traitement des demandes. En parallèle, la dématérialisation des documents entrants a renforcé la fluidité des processus et la qualité de service, avec des gains de performance notables dans la gestion des courriers entrants.

Actions employeurs

Les actions 2024 des Chargés Relations Entreprises avaient pour objectif de répondre à trois enjeux clés :

• Qualité des flux
• Promotion de la DSN
• Amélioration de la qualité de service avec les employeurs

L'année 2024 a été marquée par de nombreuses campagnes nationales et locales, mais aussi par l’évolution du métier de Conseiller Informatique Service (CIS) en Chargé Relations Entreprises (CRE). Ces actions ont pris différentes formes : webinaires, accompagnement individuel et visites d'entreprises.

Les principales attentes étaient :

• Améliorer la qualité des flux pour réduire les délais de paiement.
• Accompagner et former les services RH des entreprises afin de promouvoir la DSN et de renforcer les bonnes pratiques.

Des actions ont été mises en place : 

• Webinaires locaux : des sessions adaptées aux besoins des entreprises, organisées après analyse des données sur des sujets spécifiques (ex : temps partiel thérapeutique, problème avec le dernier jour travaillé)
• Action "Bien se connaître pour bien travailler ensemble" : rencontres avec de grandes entreprises comme Michelin et Amazon, par des experts en reconnaissance accident du travail - maladie professionnelle et indemnités journalières.
• Accompagnement sur l’absentéisme atypique : des rencontres avec 8 entreprises ciblées en partenariat avec la CARSAT. L’objectif était de comprendre et de réduire l'absentéisme au travail à travers les données de l'Assurance Maladie, en utilisant des leviers existants comme les contrôles, la prévention à la désinsertion professionnelle et les programmes de santé au travail.

Journée de la relation client

La journée de la relation client de la CPAM a été organisée pour la première fois en Saône-et-Loire le jeudi 4 avril 2024, dans le but de réfléchir ensemble et de s’inspirer d’autres pratiques pour améliorer notre relation de service. Les deux points clés rappelés en introduction étaient :

• S’adapter aux besoins de nos publics et aller au-devant d’eux : « aller vers »
• La relation client est l’affaire de tous, et la satisfaction de nos clients donne du sens à nos métiers.

Cet événement a réuni près de 200 personnes, comprenant l’ensemble des équipes internes travaillant en lien direct avec le public « assurés ». Le programme a combiné témoignages, partages d’expériences, ateliers thématiques et moments conviviaux.

L’objectif principal était de réunir l’ensemble des équipes internes, que ce soit celles en contact direct avec les assurés (plateforme téléphonique, accueil, gestion des mails) ou celles en charge de la gestion de leurs dossiers, pour échanger sur le thème : « La relation client, ça se cultive ». Cette journée visait à renforcer les pratiques et à partager les bonnes initiatives pour améliorer la qualité du service offert aux assurés.

Le programme a été structuré de manière à favoriser l’échange d'idées et de bonnes pratiques avec une plénière le matin et des ateliers l’après-midi.

Les tables rondes du matin ont été ponctuées de témoignages d’intervenants de la CNAM, des CPAM de l’Aude et de Belfort, du groupe APICIL, mais aussi de collaborateurs du front et du back office.

L’après-midi, des animatrices de l’espace France Services des Gautriats de Mâcon ont fait découvrir leur rôle aux personnes présentes. S’en sont suivis quatre ateliers thématiques:

• Le middle office (entre le front et le back office)
  • Le compte AMELI
  • La gestion des appels téléphoniques
  • La relation client en général

La journée de la relation client a marqué un tournant dans la réflexion au sein des services. Elle a été le point de départ de nouvelles initiatives et a renforcé les partenariats avec des acteurs comme les Etablissements France Services. De plus, elle a permis d’initier des projets qui s’inscrivent dans la stratégie de la Caisse Nationale d’Assurance Maladie. Les salariés font régulièrement référence à cette journée dans leurs échanges et leurs pratiques quotidiennes, témoignant de son impact durable.

Accompagnement des PS nouvellement installés

En septembre 2021, l’Assurance Maladie a lancé une stratégie graduée pour lutter contre les facturations inadaptées des professionnels de santé, en se concentrant dans un premier temps sur les infirmiers libéraux nouvellement installés. Cette initiative a été à l’origine du déploiement d’un dispositif d’accompagnement comprenant :

• Un rendez-vous spécifique au début de leur activité
• Une campagne de contrôles pédagogiques a posteriori, réalisés 3 mois et 12 mois après l’installation, pour vérifier la conformité de leur facturation.

Ces contrôles font l’objet d'échanges avec 43 infirmiers pour les aider à comprendre et rectifier les anomalies de facturation détectées. Ce suivi permet de corriger les erreurs dès le début de leur activité, garantissant ainsi une meilleure conformité à terme.

Ces résultats montrent l’efficacité de l’accompagnement préventif et du contrôle pédagogique dans la réduction des erreurs de facturation.

Refonte des courriers de créances

La CPAM de Saône-et-Loire envoie des courriers pour réclamer le remboursement des sommes indûment perçues par les assurés et les professionnels de santé. En 2024, une analyse des courriers les plus utilisés a révélé deux points essentiels à améliorer :

• Les moyens de paiement proposés pour régler les sommes dues n'incluaient pas la possibilité de flasher un QR code, ce qui limitait les options de paiement rapide.
• Les explications sur les voies de recours n’étaient pas suffisamment claires et compréhensibles pour les destinataires.

Les courriers d’indus ont été actualisés de la manière suivante :

• Ajout d’un QR Code de paiement : Cela permet aux assurés et professionnels de santé de rembourser directement via un paiement en ligne, simplifiant ainsi le processus.
• Révision des explications des voies de recours : Le texte a été modifié pour rendre la procédure de recours plus compréhensible et accessible, afin d’éviter toute confusion.

Résultats obtenus :

• 5 courriers types modifiés pour intégrer ces améliorations.
• Multiplication par 7 de la part des indus soins de ville et revenus de substitution remboursés en ligne entre 2023 et 2024, ce qui suggère que l'ajout du QR Code a significativement facilité les paiements.

Ces modifications ont permis de faciliter le règlement des créances et d’améliorer l’expérience des assurés et professionnels de santé dans le traitement de leurs indus.

Groupe appels sortants soins de ville

En back office, le contact téléphonique a également été un axe de travail : un groupe appels sortants soins de ville a été créé, contribuant à une meilleure prise en charge des assurés et une fluidité dans les échanges avec les professionnels de santé.

Un manque de maîtrise de la relation client, d'harmonisation des pratiques et un besoin de développer les appels téléphoniques au sein des trois unités Soins de ville ont été identifiés. Ces constats ont été identifiés par les salariés des unités, soulignant la nécessité d’améliorer les compétences et la cohésion des pratiques.

Objectifs :

• Renforcer les connaissances des équipes sur la Gestion de la Relation Client (GRC).
• Améliorer le professionnalisme des équipes : mieux comprendre les attentes des clients, identifier le canal de contact privilégié, savoir quelles informations sont utiles dans l'outil Médialog et comment tracer ces informations pour faciliter le suivi des dossiers.

Le groupe de travail, composé de 5 collaborateurs, a travaillé sur différentes actions :

• Formation sur mesure : Une formation a été organisée par un expert GRC du service EPTICA (gestion des mails) sur les outils de GRC (Gestion Relation Client). La formation a eu lieu en juillet 2024 pour les unités de Mâcon et Autun, puis en septembre 2024 pour l’unité du Creusot.
• Participation à la journée de la relation client : Les techniciens et RT du groupe de travail ont participé à la journée de la relation client en avril 2024, favorisant le partage d’expériences et l'enrichissement des connaissances.
• Élaboration d’un "Mémo appel sortant" : Le groupe de travail a conçu un sous-main récapitulatif des bonnes pratiques et informations clés pour les appels sortants. Ce mémo a été diffusé dans les 3 unités début 2025.

Résultats obtenus, chiffres clés, évolution avant/après

• Retour très positif des collaborateurs des trois unités suite à la formation, avec des améliorations constatées dans les résultats des appels sortants.
• Bilan chiffré du développement des appels téléphoniques prévu mais pas encore réalisé.