Faciliter l’accès aux droits et aux soins : quel bilan 2023 en Côte-d’Or ?

Pour son rapport d’activités 2023, l’Assurance Maladie de Côte-d’Or dresse le bilan de ses actions pour faciliter l’accès universel aux droits et aux soins et simplifier les démarches des assurés. En 2023, elle a reçu plus de 4 millions de sollicitations d’assurés à traiter.

A fin 2023, 303 778 Côte-d’Oriens disposaient d’un compte ameli, soit 80,5 % de la population, et 12 934 adhérents de plus qu’en 2022. Pour développer l’usage du compte ameli chez les assurés, les équipes de l’Assurance Maladie de Côte-d’Or ont mis en place différentes actions :

• la création d’une campagne de communication régionale pour promouvoir le compte ameli, en utilisant les symboles de la région (l’escargot, la moutarde, le comté et le vin), diffusée une première fois en juin, auprès d’1 million d’assurés en région et une deuxième fois en novembre en Côte-d’Or, sur Le Bien Public et le site « Le bon coin » ;
• la promotion du compte ameli par SMS, aux 12 648 assurés majeurs, sans compte ameli, avec un numéro de portable renseigné ;
• les campagnes marketing de la rentrée auprès de 12 870 parents d’enfants entre 13 et 17 ans pour les inciter à commander une carte européenne d'assurance maladie pour les voyages scolaires, auprès de 14 897 parents d’enfants entre 7 et 12 ans, pour les inciter à télécharger une attestation de droits pour les inscriptions à une activité sportive, et auprès de 7 516 parents d’enfants entre 2 mois et 3 ans pour les inciter à télécharger une attestation de droits pour les inscriptions à la crèche ;
• la mise en place d’un SMS régulier, dès mars 2023, à tous les parents d'enfants venant d'avoir 18 ans, leur proposant un tuto vidéo sur le site YouTube.fr pour comprendre les bons réflexes à adopter quand on a 18 ans ;
• 2 528 rendez-vous d’accompagnement numérique ont été réalisés en 2023 à l’agence de Dijon pour accompagner les assurés dans l’usage de leur compte ameli ;
• l’appel des assurés qui ont transmis une demande de carte Vitale au format papier, pour les inciter à le faire plutôt en ligne. Près de 82 % des assurés contactés ont finalement réalisé leur démarche en ligne ;
• la contribution des équipes à l’optimisation des téléservices au niveau national, grâce à leur expertise. Par exemple, beaucoup de sites web « partenaires » renvoyaient vers le formulaire papier de commande de carte Vitale à télécharger. Une action a été faite pour les renvoyer vers la commande en ligne. Pour la Complémentaire santé solidaire, le bulletin d’adhésion à une mutuelle est désormais joint à la notification d’accord ;
• la sensibilisation des assurés à l’importance, en terme de sécurité informatique, de la validation de leur adresse e-mail : un SMS a été envoyé aux 3 372 assurés n’ayant pas validé leur adresse, pour les inviter à le faire rapidement et éviter que leur compte ameli ne soit supprimé. Fin 2023, 328 assurés seulement n’avaient pas d’adresse e-mail validée.

En 2023, l’Assurance Maladie a reçu 4 085 439 sollicitations de la part des assurés Côte-d’Oriens, dont plus de 96 % via leur compte ameli. Afin d’améliorer la qualité des réponses à ces sollicitations, différentes actions ont été menées :

• le développement des rendez-vous téléphoniques avec les assurés. La prise de rendez-vous est possible sur le compte ameli web (depuis mars 2023) et sur l’appli Compte ameli (depuis octobre 2023). Sur l’année, plus de 10 000 rendez-vous ont été assurés, dont près de 4 000 par téléphone. C’est 17 % de plus qu’en 2022. 8 points d’accueil de Côte-d’Or fonctionnaient uniquement sur rendez-vous depuis septembre 2023 ; 
• des rendez-vous « experts » sur les indemnités journalières à l’accueil de Dijon, deux jours par semaine depuis mars 2023, pour des conseils sur la préparation d'un rendez-vous, déblocage d'une situation de rupture de paiement, éclairage sur la législation, voire intervention directement auprès de l'assuré ;
• la modification des attestations de droits, en novembre 2023, qui comportent à présent la mention « numéro d’identification d’attente » lorsqu’il s’agit de personnes nées à l’étranger et arrivant en France. En effet celles-ci ne peuvent avoir ni carte Vitale ni compte ameli. Afin d’éviter les incompréhensions, leur proposer les bons services, les équipes de Côte-d’Or ont fait ajouter cette mention dans le document national ;
• faire connaitre aux assurés les modalités pour contacter l'Assurance Maladie près de chez eux (ameli, rendez-vous téléphonique, France services...). Au total, plus de 51 000 assurés dans 8 cantons ont été informés par divers canaux : affichage dans les mairies, presse, diffusion d’e-mails et messages dans les relevés de remboursement papier.

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Infographie montrant les chiffres des feuilles de soins en Côte-d’Or en 2023, avec + de 37 000 reçues en moyenne par jour et 6 jours de délai de remboursements avec la carte Vitale aux professionnels de santé et aux assurés

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Le saviez-vous ? En 2023, l’Assurance Maladie de Côte-d’Or a protégé la santé de 469 515 assurés en assurant le paiement de leurs prestations et indemnités journalières :

• plus de 2,2 milliards d’euros versés pour le remboursement des soins, soit une hausse de 5 % par rapport à 2022 ;
• 264 160 avis d’arrêts de travail reçus, soit une baisse de 21 % par rapport à 2022. Ils ont été payés en 28,1 jours en moyenne, contre 32,4 en 2022 ;
• 8 219 accidents du travail ou du trajet traités, contre 7 859 en 2022. Pour accorder ou non une prise en charge, un questionnaire est envoyé à la victime et à son employeur pour connaître précisément les circonstances de l’accident et prendre la bonne décision. Un SMS de relance a été mis en place en avril 2023 pour augmenter le nombre de questionnaires retournés ;
• 1 007 demandes de reconnaissance en maladie professionnelle traitées, contre 525 en 2022. Les équipes de Côte-d’Or ont été renforcées pour gérer le nombre d’instructions de dossiers et maîtriser les délais : 95 jours de délai d'instructions contre 116 en 2022.

Pour mieux faire connaître ses dispositifs d’accès aux droits et aux soins, l’Assurance Maladie de Côte-d’Or a renforcé l’accessibilité de l’information à tous les assurés en 2023 :

• des chroniques d’informations pratiques ont été diffusées dans les « chroniques du Service public » de la radio RCF, disponibles sur le site Soundcloud.com et promues sur les réseaux sociaux. 9 sujets traités en 2023, dont les remboursements de cure thermale, la Complémentaire santé solidaire ou encore l’importance du médecin traitant. Au total, 333 écoutes sur l’année et plus de 63 000 vues sur les réseaux sociaux ;
• une présence continue sur les réseaux sociaux. Au total, 524 posts publiés pour près de 580 000 vues, tous réseaux confondus ;
• une information ciblée pour les retraités sur un nouveau stand unique au salon des séniors. 435 assurés ont ainsi été renseignés sur des sujets d'accès aux droits, aux soins, les services en ligne, et la prévention.

La médiatrice de Côte-d’Or a géré 452 saisines d’assurés, de professionnels de santé ou d’employeurs en 2023. La médiatrice intervient notamment en cas d’absence de revenus de substitution depuis au moins deux mois, de refus de soins par le Centre national des soins à l’étranger ou en cas de dispense de photo sur la carte Vitale. 80,9 % des saisines traitées ont trouvé une issue positive et 71 % ont été traitées en moins de 21 jours. 127 saisines concernaient les indemnités journalières supérieures à 2 mois, 76 concernaient un accompagnement pour un trop-perçu supérieur à 3 000 € et 75 concernaient un refus de remboursement de transport pour défaut de demande d’accord préalable. L’analyse des saisines a permis d’identifier des améliorations à apporter dans le traitement des dossiers des assurés. La médiation est un mode alternatif de règlement des litiges, qui permet d’éviter la judiciarisation des désaccords.

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Infographie montrant les chiffres de la satisfaction des Côte-d’Oriens en 2023, avec 88,1 % de satisfaction assurés et 78,2 % de satisfaction des professionnels de santé.

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En 2023, 43 914 Côte-d’Oriens ont bénéficié de la Complémentaire santé solidaire, soit 1 249 assurés de plus qu’en 2022. Pour permettre à ceux qui en ont besoin de bénéficier de cette aide pour financer leurs frais de santé, plusieurs actions ont été mises en place :

• tous les bénéficiaires du revenu de solidarité active (RSA) bénéficient automatiquement du droit à la Complémentaire santé solidaire. Depuis août 2023, l’Assurance Maladie a procédé à l’ouverture de 515 droits à la Complémentaire santé solidaire, grâce à la réception de la liste des assurés bénéficiaires du RSA et sans mutuelle en cours ;
• un partenariat avec la direction générale des finances publiques a permis de disposer des avis d’imposition des assurés qui ne l’ont pas joint à leur demande, et ainsi d’éviter un retour de leur dossier. En 2020, 23,36 % des demandes étaient ainsi retournées aux assurés pour les compléter, contre seulement 3,96 % en 2023 ;
• un tutoriel vidéo sur Youtube pour aider les assurés à bien remplir leur demande de Complémentaire santé solidaire en ligne, a été publié le 25 janvier 2023 ;
• un travail de la Commission de recours amiable pour étudier à nouveau la demande de Complémentaire santé solidaire des assurés qui ont contesté un refus. Si les revenus déclarés dépassaient de moins de 2 % le plafond de ressources, alors la demande pouvait être accordée. Sur 167 contestations en 2023, 104 ont abouti à une décision favorable ; 
• une campagne de promotion de la Complémentaire santé solidaire, en mars, auprès de 4 212 assurés sans organisme complémentaire, identifiés avec des régimes spécifiques ;
• une campagne d’incitation à la déclaration d’impôts, à 17 288 bénéficiaires de la Complémentaire santé solidaire, en avril 2023, dans le but de faciliter leur demande de renouvellement car l’avis d’imposition est nécessaire pour faire une demande de C2S.

En 2023, l’Assurance Maladie de Côte-d’Or a également poursuivi l’accompagnement attentionné des publics en situation de fragilité :

• auprès des étudiants : le bus « Mes tips santé » de l’Assurance Maladie s’est installé à Dijon le 30 mai et a permis de conseiller 9 592 jeunes dans leurs démarches administratives et de santé. Le 10 octobre, les équipes de Côte-d’Or ont également participé à la journée de solidarité de l’Université de Bourgogne, pour rencontrer 112 étudiants en difficultés d’accès aux droits. 38 demandes de Complémentaire santé solidaire ont été déposées à l’issue ;
• auprès des apprentis : des échanges ont été mis en place avec les 38 CFA de Côte-d’Or dès le mois de mai 2023 pour leur ouvrir rapidement des droits assurance maladie et être remboursés de leurs frais de santé ;
• auprès des futurs parents : l’Assurance Maladie et la CAF de Côte-d’Or se sont associées autour d’un Facebook Live en direct, pour répondre aux questions des 70 assurés connectés, le 11 mai. Un replay de la vidéo Facebook a été envoyé à 1 533 nouvelles femmes enceintes en 2023. Egalement, depuis février 2023, 377 femmes enceintes ont reçu un SMS pour les inciter à activer l’espace « j’attends un enfant » sur leur compte ameli pour suivre leur grossesse, leurs rendez-vous et des conseils personnalisés ;
• auprès des 5 000 assurés en situation d’invalidité de Côte-d’Or : une foire aux questions vidéo sur Youtube a été réalisée en 2023, pour mieux accompagner les assurés dans leurs démarches. Depuis septembre, elle a été diffusée chaque mois par e-mail aux nouveaux assurés concernés ;
• auprès des personnes en situation de handicap : le baromètre Handifaction a été rempli par 540 Côte-d’Oriens en 2023 afin de remonter leurs expériences d’accès aux soins. Un kit de sensibilisation a également été créé et diffusé aux 5 communautés professionnelles territoriales de santé de Côte-d’Or pour bien accueillir ces assurés et leur permettre le meilleur accès aux soins ;
• 2 568 dossiers ont été présentés à la commission d’action sanitaire et sociale pour bénéficier d’une aide financière. 1 812 ont reçu un accord en 2023, soit plus de 678 000 € versés aux assurés pour des aides financières individuelles et près de 133 500 € pour des aides à domicile en sortie d’hospitalisation, pour des personnes en soins palliatifs ou atteintes de maladies graves ;
• le fonds d'action sanitaire et sociale a également financé 14 associations locales, pour un montant total de 83 000 € : 5 associations pour accompagner les personnes vivant avec un handicap et leurs aidants, 2 associations pour accompagner les personnes en fragilité en lien avec des violences conjugales, 6 associations pour accompagner des personnes malades ou en difficulté d’accès aux soins et 1 association pour prévenir la désinsertion professionnelle ;
• 1 386 assurés ont été accompagnés par la mission accompagnement santé de Côte-d’Or, pour éviter le renoncement aux soins.

En 2023, 13 nouvelles conventions de partenariats ont été signées par l’Assurance Maladie de Côte-d’Or pour mieux accompagner les publics en fragilité sociale et un programme d’animation spécifique pour informer et former ces partenaires a été mis en place :

• un extranet « espace partenaires », qui permet à tous les partenaires conventionnés d’accéder à une interface sécurisée pour dialoguer avec l’Assurance Maladie de Côte-d’Or ;
• l’inscription aux formations partenaires a été simplifiée et facilitée, via le site linscription.com ;
• plus de 100 articles ont été publiés sur le blog partenaires, avec plus de 17 000 vues ;
• 11 newsletters aux partenaires, répertoriant toutes les actualités mensuelles ont été envoyées sur l’année ;
• un outil nommé « pastel » a fournit une aide aux partenaires pour orienter les assurés vers le bon téléservice du compte ameli ;
• une journée d’échanges au Césam à Dijon (Concilier l’Economique et le Social, Aider aux Mutations) a eu lieu le 7 novembre 2023 pour favoriser l’interconnaissance entre 30 collaborateurs de l’Assurance Maladie et 42 participants du Césam ;
• 41 formations partenaires ont été organisées sur les sujets d’accès aux droits et aux soins.

En parallèle, les deux chargés de relations employeurs de l’Assurance Maladie de la Côte-d’Or ont informé régulièrement les 16 411 entreprises sur les nouveautés règlementaires et les téléservices dédiés via 13 webinaires, 12 newsletters mensuelles, 29 e-mails d’information et 25 réunions, tout au long de l’année. Près de 150 000 déclarations de salaire pour versement indemnités journalières ont été reçues en Côte-d’Or en 2023, dont 73% via la déclaration sociale nominative (DSN).

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Infographie montrant les chiffres des France services en Côte-d’Or en 2023, avec 2 544 assurés accompagnés sur des sujets Assurance Maladie, 5 principaux motifs d’accompagnement (prestations complémentaires, ouverture de droits, carte Vitale, demandes de documents et prestations en espèce), 4 nouveaux guichets ouverts soit 24 sur le département au total

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