Faciliter l’accès aux droits et aux soins : quel bilan 2024 en Côte-d’Or ?

En 2024, l'Assurance Maladie de Côte-d'Or a renforcé son engagement à faciliter l'accès aux droits et aux soins pour ses assurés. Pour son rapport d'activité, elle dresse le bilan de ses actions concrètes pour améliorer les échanges avec les assurés, assurer un accompagnement attentionné des publics fragiles et développer un réseau de partenaires. Ces initiatives visent à offrir un service de proximité, réactif et facilement accessible à tous les Côte-d’Oriens.

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Infographie montrant les résultats concrets de l’Assurance Maladie en Côte-d’Or en 2024 : 95 % des 3,8 millions de demandes des assurés ont été gérées par le compte ameli. Nos conseillers ont développé les rendez-vous téléphoniques pour les demandes les plus complexes ; + de 2 000 assurés en affection longue durée (ALD) sans médecin traitant ont été accompagnés pour trouver un médecin ; 13 nouveaux partenariats ont été noués avec des acteurs locaux de la solidarité pour faciliter l’accès aux droits et aux soins des publics les plus fragiles.

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1. Traiter les sollicitations des assurés 

L'Assurance Maladie de Côte-d'Or a géré 3 872 394 demandes en 2024, dont 95 % via le compte ameli, 3 % par téléphone, 1 % par e-mail et 1 % en accueil physique. Cette diversification des canaux permet de répondre efficacement aux besoins variés des assurés :

• Le compte ameli : 312 009 adhérents, soit 12 650 de plus qu'en 2023.
• Les appels au 3646 : 191 580 appels reçus dont 126 212 traités, avec un temps d’attente moyen de 8,06 minutes.
• Les e-mails : 30 213 reçus et traités avec 77,36 % de réponses apportées en moins de 48h.
• Les accueils : 69 836 visites dans les agences de Dijon, Beaune, Auxonne et Montbard.

Les assurés ont également pris 24 710 rendez-vous en 2024, dont 17 916 téléphoniques et 6 794 physiques.

A ces sollicitations s'ajoutent les courriers postaux. La CPAM a intégré un dispositif national de mutualisation des courriers, avec la plateforme de Marseille. Cela permet de fiabiliser les délais et améliorer le service rendu aux assurés puisque grâce à cette réorganisation, le courrier est mis à disposition des services concernés à J+1 après réception. Au total en 2024 : 516 969 courriers ont été reçus, dont 43 % traités à Marseille et 57 % à Dijon. Le flux postal est en baisse de -13,77 % par rapport à 2023. Le dépôt de courrier directement en boîte aux lettre des agences CPAM est lui en augmentation de +50,96 % par rapport à 2023.

2. Améliorer les réponses aux assurés 

Pour répondre aux attentes croissantes des assurés et améliorer l'efficacité des services, plusieurs actions ont été mises en place en 2024 :

• 90 collaborateurs ont été formés tout au long de l’année pour maîtriser les outils numériques et améliorer les réponses aux assurés, sur des thèmes comme : le compte ameli, la gestion des prestations ou encore les relations internationales.
• Les échanges avec les assurés ont été tracés dans l’outil métier Medialog, permettant une meilleure gestion des demandes complexes et une réduction des réitérations. Taux de traçabilité : 85 % fin 2024, contre 20 % en 2023.
• Des profils type d’assurés ont été créés pour permettre une approche marketing et personnalisée dans les accompagnements. Les conseillers ont été formés via une vidéo et un mémo récapitulatif, en septembre 2024.

En 2024, la CPAM a également mis en place un nouveau système de rendez-vous téléphoniques programmés. Plus de 1 000 assurés ont pu bénéficier d’un appel direct d’un expert (risques professionnels, solidarité ou gestion des bénéficiaires) à un créneau choisi, afin d’obtenir un accompagnement personnalisé. Ce processus a permis de traiter les demandes plus rapidement, sans attendre une réponse par e-mail.

Par ailleurs, grâce à des formations spécifiques, les conseillers d’accueil ont été en mesure de gérer directement certaines demandes simples, sans avoir besoin de faire appel aux services experts. De leur côté, ces derniers ont aussi pu intervenir directement en accueil pour prendre en charge des demandes plus complexes. Ainsi, 300 dossiers ont été traités de manière plus fluide et plus efficace en 2024. Ce modèle a favorisé une meilleure collaboration entre les équipes, accéléré le traitement des demandes et amélioré le service rendu à l’assuré.

3. Diversifier les supports d'information

Pour mieux faire connaître ses dispositifs d’accès aux droits et aux soins, l’Assurance Maladie de Côte-d’Or a renforcé l’accessibilité de l’information à tous les assurés en 2024 :

• Une présence continue sur les réseaux sociaux : accompagnement à l'usage des téléservices, aux campagnes de prévention, au bon usage du système de soins… Au total, tous réseaux sociaux : 5 875 abonnés, 305 publications, 168 712 vues, 3 787 interactions dont 121 commentaires.
• Des chroniques radio d’informations pratiques, sur 7 sujets variés (accidents du travail, remboursements à l’étranger, double vaccination grippe et Covid, compte ameli, etc.) ont été diffusées, pour un total de 893 écoutes cumulées.
• Le site ameli.fr, avec 4 062 visites sur la fiche organisme de la CPAM de Côte-d'Or. Le top des actualités locales : "Comment envoyer des documents à la CPAM de Côte-d'Or" avec 9 389 vues sur l’année et "Prendre un rendez-vous avec la CPAM de Côte-d'Or" avec 4 405 vues. Le top des actualités institutionnelles : "Les communautés professionnelles territoriales de santé de Côte-d'Or" avec 727 vues et "La lutte contre la fraude renforcée en Côte-d'Or" avec 656 vues.
• Une information ciblée pour les familles, avec l’accueil du Vélotour : évènement grand public organisé le 15 septembre 2024 à Dijon. 5 000 participants ont traversé l'agence CPAM de Dijon à vélo et ont pu découvrir : la marque employeur et les différents métiers de l'Assurance Maladie, les téléservices du compte ameli et la prévention avec le dépistage organisé des cancers.

4. Promouvoir les téléservices, pour simplifier les démarches 

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Infographie montrant les taux d’usage des principaux téléservices du compte ameli en 2024 en Côte-d’Or : 82,24 % de commande de carte Vitale en ligne ; 91,03 % de déclaration de naissance en ligne ; 55,63 % de demande de Complémentaire santé solidaire en ligne.

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Pour développer l’usage du compte ameli chez les assurés, les équipes de la CPAM ont mis en place différentes actions :

• Des ateliers numériques individuels et collectifs ont été réalisés à l’agence CPAM de Dijon pour aider les assurés à s’approprier le compte ameli.
• Des campagnes publicitaires pour promouvoir le compte ameli ont été diffusées sur les bus Divia à Dijon pendant une semaine, ainsi que sur le site et l'application du Bien Public.
• Des campagnes marketing ont été envoyées à 23 481 familles connectées, 12 998 jeunes et 27 521 seniors pour promouvoir les principaux services du compte ameli et faciliter leur quotidien.
• Le téléservice "complément de dossier" a été lancé à la CPAM pour certains dossiers. Ce nouveau téléservice a permis de transmettre rapidement les justificatifs nécessaires via le compte ameli plutôt que par voie postale.
• Des écrans tactiles ont été installés dans les agences CPAM pour accéder de façon autonome au compte ameli et permettre aux assurés d’accéder à leurs démarches, sans passer par un conseiller, tout en gardant un accompagnement possible si besoin.

3 campagnes e-mailings ont été mises en place pour faire connaître davantage la commande de carte Vitale en ligne, qui est un téléservice utile pour être bien remboursé des frais de santé :

• Aux 8 467 assurés avec une carte Vitale sans photo, pour les informer qu’ils peuvent en commander une nouvelle gratuitement, plus sécurisée et avec une photo, depuis leur compte ameli.
• Aux 4 703 assurés pour lesquels un pli collecte vient d'être édité afin de leur faire la promotion de la commande de carte Vitale via le compte ameli, pour plus de rapidité.
• Aux 188 parents d'enfants âgés de 13 ans pour les informer de la possibilité de commander une carte Vitale pour leur enfant, tout en les encourageant à entreprendre cette démarche via le compte ameli.

1. Les offres de services de l'Assurance Maladie 

• L’ouverture de droits : étape clé pour accéder aux soins, le délai de traitement a été réduit à moins de 15 jours en 2024, contre 2 mois en 2023, pour une prise en charge plus rapide des nouveaux assurés.
• La Complémentaire santé solidaire a été accordée à 45 303 bénéficiaires, soit 1 389 assurés de plus qu’en 2023. Depuis le 1er juillet 2024, 28 bénéficiaires de l'allocation supplémentaire d'invalidité ont obtenu la présomption de droit à la Complémentaire santé solidaire avec participation.
• La mission accompagnement santé a enregistré 1 393 accompagnements en 2024, dont 194 encore en cours, 599 clôturés avec succès sur la partie droits et 600 sur la partie soins.
• L'action sanitaire et sociale a reçu 2 932 demandes d'aides en 2024, dont 1 751 aides accordées, pour un montant total de 414 463 €. Les aides les plus sollicitées ont été : semelles, aide locale à la complémentaire (AFI), aide au règlement de la complémentaire (dettes et/ou semestre). En parallèle, 18 associations Côte-d'Oriennes ont été financées pour un montant total de 110 335 €. 

2. Un accompagnement personnalisé pour certains publics

En 2024, la CPAM a poursuivi l’accompagnement attentionné de ses publics :

• Auprès des femmes enceintes : l’Assurance Maladie, la CAF et l’URSAFF de Côte-d’Or se sont associées autour d’un Facebook Live en direct spécial « travailleuses indépendantes » le 27 juin. 20 femmes enceintes se sont connectées en direct et 447 ont visionné le replay. Egalement, en cas d'interruption de grossesse, un circuit a été mis en place pour simplifier les démarches des femmes. A réception d’une interruption de grossesse, les équipes ont clôturé l’espace maternité dans le compte ameli et ont retiré les femmes des listes de diffusion des e-mailings automatiques, pour éviter les messages malvenus.
• Auprès des assurés en affection longue durée (ALD) : la CPAM a aidé 2 061 assurés en ALD à trouver un médecin traitant, en s'appuyant notamment sur les communautés professionnelles territoriales de santé (CPTS). Le taux de patients en ALD avec médecin traitant à fin 2024 a alors atteint 97,48 %.
• Auprès des adolescents : entre 16 et 18 ans, un enfant peut être rattaché sur le compte des deux parents, mais son médecin traitant n’est parfois enregistré que sur un seul, ce qui entraîne un déremboursement sur l’autre compte. Depuis mars 2024, une requête mensuelle a permis d’identifier ces situations et de reporter automatiquement le médecin traitant sur les comptes des deux parents.
• 1 287 personnes ont été reçues par les écrivains publics dans les agences CPAM et 43 par l'association Agir ABCD, pour aider dans les démarches administratives. 

3. Prise en charge des accidents du travail et maladies professionnelles

En 2024, la CPAM de Côte-d'Or a reçu et géré 8 175 dossiers d’accidents du travail ou de trajet, dont 96,65 % reconnus en accident du travail, et 1 200 dossiers de maladies professionnelles, dont 62,02 % reconnus en maladie professionnelle.

Pour ces dossiers, il y a des démarches obligatoires à faire par les assurés et leur employeur. Pour faire la pédagogie des démarches auprès des assurés, des actions de communication et marketing ont été mises en place :

• 3 flyers ont été créés à destination des apprentis, des étudiants salariés et des élèves en lycées professionnels pour informer sur les droits et procédures à suivre, ainsi qu'un mémo pour les professionnels de santé sur les certificats médicaux.
• 2 chroniques radio ont été diffusées en mars sur les accidents du travail ou de trajet et en avril sur les maladies professionnelles.
• Une convention avec le Centre de lutte contre le cancer Georges-François Leclerc (CGFL) a été signée le 26 juin 2024, pour traiter les dossiers de cancers professionnels. L'objectif : mettre en place un canal dédié pour le dépôt de dossiers et désigner des interlocuteurs référents de part et d’autre, pour gagner du temps.

1. La relation avec les partenaires   

En 2024, 13 nouvelles conventions de partenariats ont été signées par l’Assurance Maladie de Côte-d’Or pour mieux accompagner les publics en fragilité sociale, portant à 73 le nombre de partenariats actifs. Un programme d’animation spécifique pour former et informer ces partenaires a été mis en place :

• 11 comités de pilotage ont été organisés pour coordonner les actions.
• 63 revues de dossiers ont été mises en place, pour faire le point sur les cas complexes et trouver des solutions conjointes.
• Le blog « solidarite.ameli-cpam21.fr » dédié aux partenaires a continué d’être animé avec 91 articles publiés pour 19 626 vues sur l'année.
• La newsletter mensuelle a été envoyée 11 fois sur l’année, à 775 partenaires en moyenne.
• 1 à 2 posts LinkedIn par mois ont été dédiés à l'information des partenaires.
• Un webinaire partenaires a été organisé en octobre pour la première fois.
• Une interface sécurisée "Espace partenaires" a été mise en place entre la CPAM de Côte-d’Or et ses partenaires conventionnés pour échanger de façon sécurisée et confidentielle. 7 941 demandes ont été reçues en 2024, dont 47 % liées à l’accès aux droits, 33 % à l’accompagnement numérique et 20 % à des situations complexes.

2. Zoom sur 3 partenaires clés 

• Le Conseil départemental de la Côte-d’Or a envoyé 150 demandes en moyenne chaque mois depuis juin 2024, provenant des services sociaux.
• Adoma a organisé une journée de sensibilisation pour ses collaborateurs le 25 juin 2024, avec un village prévention.
• Les Restos du Cœur et le Secours populaire ont organisé une formation de leurs bénévoles pour repérer les situations de rupture de droits. Un formulaire simplifié a été créé pour aider au repérage de ces situations, avec 3 questions-clés.

3. La dynamique des France services 

Les France services de Côte-d’Or ont accompagné 3 646 assurés sur des sujets Assurance Maladie, dont 667 sur des démarches en ligne, 254 sur des demandes de carte Vitale, carte européenne d'assurance maladie ou attestations et 386 sur des accompagnements administratifs divers.

Pour une meilleure coordination terrain, une journée dédiée aux France services a été organisée le 28 mars 2024 par la CPAM de Côte-d’Or. Au programme : présentation des outils Assurance Maladie, nouveautés du compte ameli, bonnes pratiques... Au total, 23 France Services étaient présentes sur les 26 du département.

Les assurés, professionnels de santé ou employeurs peuvent contester les décisions de l’Assurance Maladie. La médiation est un outil essentiel pour résoudre de manière amiable les litiges entre les assurés et l’Assurance Maladie. En 2024, la médiation a permis de répondre aux insatisfactions et de traiter les désaccords persistants, avant d'entamer des suites contentieuses :

• 463 saisines ont été reçues dont 305 dossiers pour prestations en espèces (arrêt maladie, maternité, invalidité) et 99 pour frais de santé.
• 73 % des réclamations ont été résolues, 20 % orientées vers les services compétents, 4 % abandonnées et 3 % de désaccords persistants.

Si le désaccord persiste, une première phase de résolution à l’amiable est proposée, puis une phase contentieuse est engagée devant les tribunaux. En 2024, en Côte-d'Or : 

• Les 3 motifs principaux ont été : indus (sommes trop perçues), décisions en lien avec les risques professionnels, indemnités journalières.
• Le profil des requérants était : 77 % d’assurés, 11 % d’employeurs, 12 % de professionnels ou établissements de santé.
• 1 121 dossiers ont été examinés par la commission de recours amiable (CRA)
• 239 audiences ont été tenues.