Une stratégie multicanale

Évolution de l’offre d’accueil

L'offre d'accueil en Saône-et-Loire a été réorganisée pour répondre aux besoins spécifiques des assurés sur les territoires. Des ateliers ont été menés avec les équipes de la relation client pour concevoir et expérimenter cette nouvelle offre avant validation.

Les objectifs étaient :

• Privilégier les rendez-vous physiques pour les situations le nécessitant
• Offrir plus de créneaux de rendez-vous téléphoniques (notamment pendant la pause méridienne)
• Maintenir un accueil sans rendez-vous avec accès à l’espace libre-service, adapté selon les besoins de chaque site
• Créer de meilleures conditions de travail pour les salariés (télétravail, coupures méridiennes, polyvalence des tâches, plus de temps pour la préparation des rendez-vous).

Pour atteindre ces objectifs, des actions ont été mises en place :

• Des rendez-vous téléphoniques rapides et accessibles, avec plus de 300 créneaux hebdomadaires.
• Des espaces en libre-service avec un accompagnement des assurés dans l’utilisation des services en ligne.
• Des rendez-vous physiques personnalisés avec des horaires spécifiques selon les sites.
• Des partenariats fort avec Espaces France Services répartis sur le territoire 

Résultats :

• Près de 14 000 rendez-vous téléphoniques honorés en 2024.
• Et une amélioration de la satisfaction des assurés selon les enquêtes.

Travaux de segmentation

Les travaux de segmentation ont débuté en 2018 pour compléter les études quantitatives sur la population des assurés, en tenant compte des évolutions comportementales, des nouvelles offres de services et de l'intégration de nouveaux régimes. Les agents de Front Office avaient besoin de mieux comprendre les attentes du public (motifs de sollicitation, attentes, comportements) pour fournir des réponses plus personnalisées et éviter des réitérations.

L'objectif principal était d'améliorer la qualité des réponses en anticipant les demandes des assurés et en personnalisant les réponses. Il s'agissait aussi d'aider les agents avoir des automatismes pour les offres sur rebond, selon les profils des assurés. Un autre objectif était de faire ressortir les caractéristiques de 8 segments définis.

L’action a été initiée par la CPAM de Loire-Atlantique, avec la mise en place de l'outil ODE (Outil de Déploiement des Etudes) pour l’analyse de la segmentation assurés et l’appui d’un groupe de travail composé de 11 agents de 8 CPAM différentes. Des retours réguliers ont été organisés par la caisse pilote auprès des différents chargés de marketing.

Entre novembre 2023 et octobre 2024, entre 1 et 3 entretiens par segment ont été réalisés, totalisant 84 entretiens. Ces échanges ont permis de dresser des profils types et de dégager des éléments clés pour une prise en charge plus adaptée. Les résultats ont été régulièrement partagés lors de webinaires avec les chargés de marketing des CPAM.

En octobre 2024, les résultats ont été présentés lors d'un webinaire aux CPAM, incluant l'évolution des comportements des assurés entre 2018 et 2024, un focus sur la prévention, l'usage du numérique, les comportements vis-à-vis de l’assurance maladie, ainsi que les irritants et leviers pour améliorer la communication et le service. Ces résultats ont été également présentés au Conseil de la CPAM de Saône-et-Loire en novembre 2024.

Nouveautés du compte Ameli

Une mission a été lancée pour renforcer l’accompagnement numérique en accueil, en recrutant des jeunes en service civique pour une durée de 8 mois. L’objectif était de promouvoir les services numériques (compte Ameli, application smartphone, etc.) et d’accompagner les assurés dans l’utilisation de ces services en ligne pour renforcer leur autonomie.

Des jeunes en service civique ont été recrutés sur les sites de Chalon, Mâcon et Le Creusot. Ils ont suivi un parcours de formation structuré (théorique, e-learning, terrain) pour accompagner les assurés dans l’utilisation du compte Ameli et des téléservices. Les services civiques ont aussi pris en charge des rendez-vous numériques ("CV démat") en collaboration avec la PFS et le service Gestion Des Bénéficiaires (GDB).

Les retours sont très positifs : les jeunes en service civique ont développé des compétences relationnelles (relation usager, entretien téléphonique) et organisationnelles (gestion de planning, reporting). Les Conseillers Service de l’Assurance Maladie (CSAM) ont également apprécié la présence des services civiques, qui ont complété l’offre d’accueil.

France services

Les France Services sont des guichets polyvalents permettant aux citoyens d'accéder facilement aux services publics (santé, famille, retraite, logement, emploi, etc.). Leur objectif est de rendre les démarches administratives accessibles partout en France, avec un service gratuit. En Saône-et-Loire, il y a 49 France Services répartis sur 4 secteurs géographiques pour assurer une couverture optimale (Chalon-Louhans, Mâcon-Tournus, Digoin-Montceau, Le Creusot-Autun). Cette organisation vise à développer un partenariat de proximité et à faciliter l'accès aux services.

Pourquoi ce découpage ?

• La proximité et la connaissance des spécificités locales permettent de mieux répondre aux besoins des usagers.
• Des boîtes mail génériques dédiées ont été créées pour permettre des échanges rapides (réponse en 24h) entre les France Services et la CPAM.
• Les agents des France Services sont invités à venir dans nos accueils pour comprendre les modalités de fonctionnement et échanger sur des sujets spécifiques.
• La répartition par secteur permet de cibler les comités de pilotage stratégique en fonction des relations entretenues avec les France Services. C’est aussi l’occasion de connaître les actions menées avec leurs autres partenaires, et de s’inspirer de leurs bonnes pratiques.

Un travail collaboratif a été mis en place, avec l’organisation de webinaires thématiques sur la C2S et l’invalidité. Le prochain webinaire portera sur Mon espace santé. Une enquête de satisfaction a été envoyée à l’issue des deux premiers webinaires et fait ressortir la note de 9/10. Cela met en lumière un travail collaboratif structuré pour améliorer l’accès aux services publics à travers les France Services en Saône-et-Loire.

Une enquête a été menée par les France services auprès de leurs collaborateurs. Elle avait pour objectif de dresser un état des lieux des relations entre France services et les opérateurs afin d’identifier les difficultés rencontrées. En Saône et Loire, la CPAM obtient une note globale de satisfaction de 3,94/5, se classant à la 3^ème place sur 11. 70% des agents France services notent entrent 4 et 5 la collaboration avec la CPAM de Saône et Loire. Ces résultats sont très encourageants et démontrent l’investissement de la CPAM dans la formation et l’accompagnement des France services, partie intégrantes de notre maillage territorial au services de nos usagers.