Service aux assurés : la mobilisation des deux CPAM d'Alsace porte ses fruits

CPAM du Bas-Rhin

Après une période difficile au premier semestre de l'année 2022 liée à l’épidémie de Covid-19, les CPAM d’Alsace ont adapté leur organisation afin de renforcer l’accessibilité et le niveau de qualité de leur offre. Forte mobilisation des équipes dans le traitement des dossiers des assurés, diversité de solutions dans la réponse à leurs questions : la dynamique engagée par les CPAM d’Alsace porte ses fruits. Elle positionne les caisses du Bas-Rhin et du Haut-Rhin parmi les premières CPAM de France en matière de résultat sur le service rendu aux assurés.

Le cœur de métier : les revenus de remplacement et les remboursements de soins

En 2022, 1 522 000 avis d’arrêt de travail et certificats médicaux ont été enregistrés et réglés en 31 jours en moyenne.

Quant aux remboursements de soins, toujours en 2022, 56 425 000 demandes ont été traitées avec un délai moyen de 7 jours (entre la réception de la feuille de soins électronique ou papier et celle du virement sur le compte).

Une diversité de solutions proposées pour éviter de se déplacer

Globalement, les solutions en ligne proposées par l’Assurance Maladie ont trouvé leur public avec 1,2 million d’utilisateurs alsaciens du compte ameli. Grâce à ce service, les assurés ont la possibilité d’être autonomes pour de nombreuses démarches. Si besoin, ils peuvent également contacter la caisse par mail. 83% des mails envoyés par les assurés en 2022 ont été traités en moins de 48 heures.

Et comme tout le monde n’est pas à l’aise avec le numérique, les lignes téléphoniques permettent aussi aux assurés de contacter un conseiller. Concernant la réponse téléphonique (3646), depuis un an, plus de 80% d’assurés ont pu entrer en contact, en moins de 5 minutes, avec un conseiller de l’Assurance Maladie et échanger sur leurs besoins.

Depuis le début de l’année, les assurés ont également la possibilité de réserver un créneau de rendez-vous téléphonique et ainsi d’être contactés par un conseiller au moment qui les arrange et sans avoir à se déplacer. Ce service est accessible en ligne, depuis le compte ameli ou via un simple appel au 3646. A ce jour, 16 834 rendez-vous téléphoniques ont été pris et honorés par les assurés.

Des espaces de proximité pour accueillir les assurés

Soucieuses de rester implantées sur le territoire alsacien, les caisses ont leur propre réseau de points d’accueil et forment également les agents des espaces France services répartis sur les deux départements pour qu’ils puissent accompagner les assurés dans leurs démarches.

Dans leurs points d’accueil, les deux CPAM d’Alsace ont progressivement généralisé l’accueil sur rendez-vous. En 2023, c’est déjà plus de 14 000 assurés qui ont été accueillis de cette façon. Avant de se déplacer, ils ont été contactés par un conseiller pour préparer leurs rendez-vous et dans 1 cas sur 3, leur besoin a été réglé directement par téléphone.