La qualité de service

La qualité de service est au cœur des préoccupations de l’Assurance Maladie. Parce l’exigence de performance est au cœur de tout service public, elle s’attache à répondre au mieux et le plus efficacement possible aux attentes de ses 65 millions d’assurés, de l’ensemble des professionnels de santé libéraux et des 2 millions d’entreprises et 19 millions de salariés avec lesquels elle est en contact. Cet engagement est présent à tous les niveaux de son action et est réaffirmé par la nouvelle convention d’objectifs et de gestion signée avec l’État en 2023.

Quelques illustrations

• Pour répondre à cet enjeu, l’Assurance Maladie propose de nombreux services en ligne qui simplifient les démarches. La quarantaine de services disponibles sur le Compte ameli permettent par exemple de commander sa carte Vitale 100 % en ligne et de la recevoir rapidement, de déclarer une naissance ou de déclarer ses ressources, notamment dans le cadre de la Complémentaire santé solidaire ou d’une pension d’invalidité. Un grand nombre de démarches peuvent être réalisées en toute autonomie par les assurés grâce à ces services en ligne. Cependant, dans le cas de situations complexes, les assurés sont encouragés à prendre un rendez-vous téléphonique auprès de leur caisse d’assurance maladie. Leur conseiller Assurance Maladie est ainsi en mesure de préparer l’échange et d’apporter une réponse à leur demande dès ce premier rendez-vous, sans qu’ils aient à se déplacer. En orientant les demandes vers le compte ameli ou les rendez-vous téléphoniques, l’Assurance Maladie vise à désengorger les accueils physiques et à les rendre plus facilement accessibles aux personnes qui en ont le plus besoin : allophones, personnes précaires ou en difficulté dans leurs démarches, dossiers complexes ou encore cas urgents, pour lesquels des box dédiés sont mis à disposition.
   
• Cette qualité de service passe également par le fait de proposer à chacun la solution ou l’accompagnement exactement adapté à sa situation médicale ou personnelle. L’Assurance Maladie propose ainsi des approches et des outils toujours plus personnalisés. Accompagnement des enfants en surpoids ou des personnes diabétiques, lutte contre le tabagisme, examen de prévention en santé pour les personnes en situation de précarité, accompagnement personnalisé des personnes fragiles ou éloignées du numérique… Les exemples ne manquent pas.
   
• Dans une optique d’amélioration continue, l’action de l’Assurance Maladie est régulièrement évaluée afin de s’assurer qu’elle répond au besoin et au niveau d’exigence des publics. Cette évaluation, qui repose notamment sur des baromètres de satisfaction, permet d’identifier les actions correctives à mettre en place pour garantir à tous un service de qualité.

L'Assurance Maladie participe à la démarche Services publics +, une promesse commune à toutes les administrations accueillant du public. Construit en associant usagers, agents et administrations, Services Publics + est constitué de 9 engagements pour des services publics plus proches, plus efficaces et plus simples. L’Assurance Maladie les a développés et précisés à travers sa charte « L’Assurance Maladie et vous ».

9 engagements concrets…

Les engagements de la charte « L’Assurance Maladie et vous » visent à renforcer la qualité de service et à mieux protéger la santé de tous les assurés. On y trouve notamment :

• pour plus de proximité, des engagements pour mieux accompagner les usagers : par exemple, la possibilité de contacter l'Assurance Maladie ou de réaliser des démarches de façon autonome via le compte ameli, ou encore la possibilité d’obtenir un rendez-vous avec un conseiller dans un endroit réservé pour traiter un cas particulier;
• pour plus d’efficacité, des engagements sur les délais de réponse : par exemple, tout e-mail adressé à l’Assurance Maladie via la messagerie du compte ameli reçoit une réponse en moins de 48h ; les frais et dépenses de santé sont remboursés en 1 semaine à tous les assurés qui ont présenté leur carte Vitale au professionnel de santé;
• pour plus de simplicité, des engagements pour continuer à améliorer les services à l’aune des avis exprimés par les usagers, ou encore des engagements pour des politiques d’achats ou de mobilité éco-responsables.

…et réciproques

« L’Assurance Maladie et vous » est une charte fondée sur un principe d’engagements réciproques. La performance du service rendu par l’Assurance Maladie repose sur un contrat de confiance qui engage à la fois l’institution et ses publics. Les assurés s’engagent à adopter les bons comportements qui aideront l’Assurance Maladie à accomplir ses missions. Par exemple : ouvrir son compte ameli pour pouvoir faire ses démarches simples 24 heures/24, 7 jours/7.

Parmi les engagements pour une plus grande efficacité des services rendus figure également la transparence envers les assurés.

Dans le cadre du programme « Transparence », impulsé en 2018 par la Direction interministérielle de la transformation publique, l’Assurance Maladie s’engage à afficher des indicateurs permettant d’apprécier/mesurer la performance du service qu’elle rend à ses assurés : temps d’attente au 3646, délai de remboursement, satisfaction des assurés sur les différents canaux de contact… tous ces indicateurs sont affichés dans les caisses primaires d’assurance maladie, et mis en ligne sur ameli.fr.